Du motif immédiat à l'enjeu plus profond
Derrière un motif immédiat de mécontentement il y a presque toujours un enjeu plus profond. Il n'est pas clairement exprimé parce que la personne a du mal à en parler, qu'elle ne veut pas se dévoiler ou ne trouve pas de mots pour le dire. Le rôle du manager consiste à découvrir peu à peu les sources profondes du conflit chez ses partenaires ou ses collaborateurs. Car s'il ne distingue pas l'expression du conflit de son motif profond, il risque de passer à côté de toute négociation.
Le conflit n'est pas seulement une lutte pour le pouvoir même si elle reste en entreprise l'une des principales sources de conflit. Lorsqu'il y a abus de pouvoir, des réactions ou des formes de résistances passives ou farouches se mettent en place.
Le conflit est aussi un procédé de régulation un peu comme la fièvre sur le corps humain. C'est un événement naturel qu'il convient de gérer au mieux , de façon à le saisir comme une réelle opportunité. Il ne sert à rien de l'étouffer, mieux vaut le voir comme une occasion de se remettre en cause et d'élever son niveau de conscience sur des réalités qu'on n'a pas perçues. Le but n'est pas que quelqu'un perde la face, mais de veiller à ce que tous progressent vers une situation meilleure et satisfaisante.
Un conflit exprime l'état d'un système:
il comble l'incertitude que vivent les professionnels et ce d'autant que leurs rôles ne sont pas clairs, que leur avenir est incertain ou que les pratiques professionnelles sont au cœur de contradictions irrésolues,
il est une tentative de redéfinir les situations que les professionnels vivent, d'en faire émerger les limites et pourquoi pas d'en révéler les possibles,
il est l'expression d'un mal-être ou d'une dislocation des identités professionnelles,
il devient peu à peu un moyen de réaffirmer des identités de groupe, même si les leaders de ces groupes alimentent plus la contestation qu'ils ne cherchent à imaginer des solutions aux problèmes vécus.
Le groupe (ou l'équipe) de travail tend à se fermer, à fonctionner sur la base du secret ou à répandre des rumeurs.
Cela se traduit :
par une communication réduite avec les autres,
par une déformation de l'information,
par un fonctionnement du groupe fusionnel ou totalitaire (tout le monde doit être d'accord sous peine d'être exclu),
par la recherche systématique de motifs de cassure avec les autres.
Confronté à un tel groupe, le manager peut aisément imaginer la présence de conflits plus ou moins larvés qui seront très consommateurs d'énergie pour les acteurs et les rendront de plus en plus « coupés » de leur activité professionnelle. Mieux vaut pour le manager tenter de comprendre quels sont les enjeux sous-jacents et sur quoi porte le conflit.
