Introduction
Les conflits font partie intégrante de toute activité. Issus d'une personne ou étendus au niveau d'un groupe, voire de toute l'entreprise, les conflits surgissent sans qu'on les attende et prennent parfois une ampleur qui surprend.
Un manager doit négocier les conflits ; son rôle est de régler l'imprévu, les tensions dans l'entreprise. Les conflits sont inéluctables ; cela ne les rend pas plus simples à gérer, mais au moins de les vivre avec sérénité, sans en faire systématiquement une affaire personnelle.
Tout changement en entreprise crée de l'insatisfaction et les conflits en sont les symptômes. Faire face à un conflit suppose au moins trois attitudes :
comprendre les frustrations qui en sont à l'origine, notamment le fait que des souhaits ou des enjeux n'aient pas été réalisés
percevoir les intérêts contradictoires, avec leurs manifestations voilées ou leurs émotions refoulées
admettre que la représentation des choses varie avec chaque personne. La résolution diu conflit passe donc de l'imagination à la réalité, par la transformation des points de vue.
Un conflit peut être négocié dans son intensité et dans sa forme. Lorsque la négociation se passe bien, elle suscite une remobilisation plus productive des ressources individuelles et collectives. Chacun comprend mieux les enjeux de l'organisation, chacun cherche des solutions conjointes et créatives. Si la négociation se passe mal, des dysfonctionnements apparaissent souvent.
Essayons de mieux comprendre les enjeux et les formes de conflit pour ensuite regarder comment le manager peut se doter d'outils de négociation efficaces.
