Gérer les conflits ?
Face à un conflit, chacun réagit selon son caractère et avec un style particulier. Chaque attitude varie en fonction du contexte, dela forme du conflit, des contraintes qui limitent le choix, de la nature de ses enjeux.
Agir avec pertinence dans un conflit implique une bonne maîtrise de soi pour ne pas se laisser emporter par ses émotions et risquer ainsi de manquer d'objectivité ou de mesure. La façon d'aborder le conflit est importante et influence le cours des événements. En s'engageant dans la gestion d'un conflit avec l'idée d'avoir raison à tout prix, suscite un type de rapport bien précis que l'on qualifie souvent d'échange « gagnant – perdant ».
On distingue généralement cinq manières différentes d'aborder un conflit en fonction du contexte, qui sont aussi cinq façons de communiquer avec autrui :
par la force (on cherche à gagner par rapport à l'autre),
par l'évitement : on laisse les choses en l'état, on accepte même de perdre pour ne pas affronter la situation. C'est manière de faire convient lorsque les difficultés sont plutôt l'expression d'une fatigue ou d'un stress passager. Les tensions devraient disparaître d'elles-mêmes,
par le compromis : on trouve un terrain d'entente avec renoncement de part et d'autre à certaines revendications initiales. Chacun sort du conflit en ayant eu satisfaction sur certains points et perdu sur d'autres,
par la conciliation : on met l'accent sur les convergences et on néglige les divergences ; c'est le cas quand l'enjeu est plus important pour l'autre que pour soi, quand on sait qu'on a tort ou quand on préfère maintenir la relation qu'aller jusqu'au bout de la situation conflictuelle,
par la confrontation des problèmes et la construction d'une nouvelle réalité : ce qui permet de dépasser la situation initiale au profit des deux partenaires ; c'est ce qu'on appelle le "jeu à somme non nulle" où chacun est gagnant ; ce cas est bien sûr idéal ; les circonstances doivent être favorables, mais aussi l'état d'esprit ; il faut que l'organisation permette des échanges ouverts et que le conflit soit considéré comme un moyen de créativité, de remise en cause et d'innovation.
Comment choisir ?
Il n'y a pas lieu de considérer une solution comme meilleure à une autre. Cela dépend des circonstances. Mais il peut être intéressant de se mettre en question si on privilégie en permanence la même solution (par exemple, l'agression ou la soumission).
Chaque attitude présente des avantages et des inconvénients. Tout dépend du contexte dans lequel elles s'applique. Il n'y a pas de solution « prête à l'emploi », capables de supprimer les conflits. Par contre on peut apprendre à mieux choisir entre plusieurs attitudes, à découvrir les bénéfices de toute relation même conflictuelle.
Nous dépensons beaucoup d'énergie à éviter les conflits, à chercher à les résoudre, or les conflits sont des mises au défi, des enseignements, des guides pour son évolution personnelle. Le conflit peut devenir une véritable occasion d'apprendre sur soi ou sur le fonctionnement d'un groupe.
Pour parvenir à une situation où la confrontation ouvre à la nouveauté, il faut établir des rapports de confiance, pour que chaque collaborateur s'exprime sans crainte d'être jugé ou incompris, sans la peur d'être rejeté. Le rôle du manager est de veiller à ce que les participants à un conflit se sentent respectés dans leurs revendications.
